Omnichannel is een belangrijk buzzword geworden en beschrijft hoe er een verschuiving heeft plaatsgevonden in de manier waarop klanten en bedrijven tegenwoordig met elkaar omgaan. Dit geldt vooral wanneer we het over e-commerce hebben. Omnichannel is een term voor iets wat overal plaatsvindt, en waar de klant centraal staat. Het gaat erom dezelfde ervaring voor de klant te creëren, ongeacht via welk kanaal hij heeft gewinkeld – zowel fysiek als online.

Waarom de verpakking centraal staat in een omnichannelstrategie

Bij een omnichannelstrategie gaat het om het creëren van een samenhangend en gestroomlijnde klantervaring bij alle kanalen – met een betere klantervaring als resultaat. De grenzen tussen de verschillende verkoopkanalen zullen geleidelijk minder duidelijk worden en de klanten zullen meer gewend raken aan de gestroomlijnde koopervaring. Daarom is het belangrijk om een omnichannel strategie te ontwikkelen die je hele bedrijf omvat – van producten tot winkels tot verpakkingen. De strategie moet betrekking hebben op de aanwezigheid van je merk op al je communicatiekanalen. Je creëert en onderhoudt merkconsistentie op alle platforms, waaronder:
  • Mobiele toestellen
  • E-commerce platforms
  • Fysieke winkels
  • Sociale media
  • Verzending en verpakking.
Daarom moet je verpakking in je omnichannel strategie opnemen:
  • Een goede omnichannel verpakking zorgt voor betere klantervaringen.
  • Verpakkingen verbinden de fysieke en de online wereld.
  • Een goede omnichannel verpakking kan uw merkidentiteit weerspiegelen en tonen.
0%
84% van de consumenten verwacht een consistente ervaring op alle platforms.²
0%
90% van de klanten komt terug naar omnichannel bedrijven in vergelijking met bedrijven die zich hier niet op richten.³
Wat de verpakking betreft, is het doel van een omnichannel strategie om een merkervaring te creëren die herkenbaar en uniek is voor je merk. Het gaat erom zoveel mogelijk consistentie te creëren tussen de verschillende kanalen waarop jij je bevindt. Terwijl een kanaalspecifieke verpakkingsstrategie elke verpakking aanpast aan het kanaal, streeft omnichannel naar herkenning. Met omnichannel verpakkingen kun je merkconsistentie creëren door te streven naar consistent gebruik van kleuren, afbeeldingen, logo’s en grafische elementen op al uw platforms en verpakkingen. Je moet ervoor zorgen dat je een consistente verpakking hebt, maar dat betekent niet dat je een verpakking moet pakken die one-size-fits-all is. Dit is namelijk niet erg milieuvriendelijk, omdat je uiteindelijk te veel materiaal gebruikt omdat de verpakking groter is dan nodig. Er zijn echter andere manieren om je verpakking consistent en herkenbaar te maken. Het gaat om een balans tussen:
  • Houdbaarheid
  • Uiterlijk
  • BruikbaarheidMet name de uitstraling en het ontwerp van de verpakking met vergelijkbare kleuren, logo’s, afbeeldingen en dergelijke kunnen helpen een omnichannel ervaring te creëren.Als je die kunt creëren, deel je in alle voordelen van een omnichannel verpakking, zoals: 1. Het creëren van een consistentere klantervaring voor alle kanalen. 2. Merkherkenning die ertoe kan leiden dat klanten je herinneren en terugkeren.

Een goede verpakking zorgt voor betere klantenervaringen

Vandaag de dag zijn er verschillende manieren voor consumenten om hun goederen te kopen. Zij kunnen ze online kopen en op verschillende manieren laten bezorgen of ze rechtstreeks in de winkel kopen. Consumenten verwachten via alle kanalen te kunnen kopen en hun goederen geleverd te krijgen. Wanneer zij een product online kopen, verwachten zij hetzelfde niveau van kwaliteit en aandacht voor detail als in de winkel en dat draait ook om de verpakking. Juist daarom is het zo belangrijk dat klanten een ervaring krijgen die aan hun verwachtingen voldoet. Het gaat erom je klanten een consistente en positieve ervaring te geven die merkloyaliteit kan opbouwen. Daarom beginnen steeds meer omnichannel bedrijven zich ook nog meer te richten op de interactie met de consument en de verbetering van hun relatie met de klant. Dit heeft met name het fenomeen “unboxing” in het spel gebracht, dat een extra manier is geworden om met klanten in contact te komen en zo een betere klantenervaring te creëren. Het unboxing-fenomeen bestaat meestal uit video’s waarin producten uit hun verpakking worden gehaald, gevolgd door recensies van het product. De video’s roepen vaak emoties op bij de kijkers en lijken echt in vergelijking met de reclames en advertenties waarin we de producten vaak zien. De unboxing-video’s geven een eerlijker beoordeling van de producten, waardoor het fenomeen een persoonlijke draai krijgt en een band met de klant creëert. Met een unboxing ervaring, zou de verpakking moeten zijn:
  • Leuk en spannend om te openen
  • Hoge kwaliteit
  • Een weerspiegeling van uw merkidentiteit
  • Een ervaring die minstens even goed is als in de winkel.
0%
86% van de consumenten is bereid meer betalen voor een goede klantervaring.⁴
0%
95% van de consumenten denkt dat de verpakking een grote impact heeft op hun online koopervaring.⁵
Door de uitzonderlijke ervaring die met de verpakking komt, leren klanten je merk beter kennen en is de kans groter dat ze nog eens bij je terugkomen – wat aan het eind van de dag, voor meer conversie zorgt.

Verpakking verbindt de fysieke en online wereld

Of u nu een volwaardig e-commercebedrijf hebt, een fysieke winkel met afhaalmogelijkheid of iets heel anders, het is belangrijk dat uw klanten de juiste verpakkingservaring krijgen. Er zijn grote voordelen verbonden aan het creëren van omnichannel verpakkingen in plaats van afzonderlijke verpakkingen voor fysieke winkels en e-commerce. Het is gemakkelijker voor uw productie omdat de processen hetzelfde zijn of het nu online of fysiek is. Bovendien verwachten klanten online verpakkingen in dezelfde kleuren en materialen en met hetzelfde gevoel als in de fysieke winkel. Je kunt het ook omdraaien. Laat u bijvoorbeeld inspireren door de unboxing ervaring die vaak voorkomt bij het online shoppen, waarbij er een bepaald enthousiasme ontstaat voor het product. Fysieke winkels kunnen leren van de aandacht voor de manier waarop de verpakking wordt geopend, de keuze van de materialen en de algemene ervaring. U kunt ook overwegen uw online klanten de mogelijkheid te bieden het geschenk in te pakken als het als geschenk moet worden gebruikt. U kunt dit doen door te zorgen voor een speels luchtige verpakking en geschenkzakjes in plaats van geschenkverpakking. Geef klanten ook de mogelijkheid om de in de fysieke winkel gekochte goederen terug te sturen naar de webshop als ze niet naar de winkel kunnen of willen terugkeren. Hier kan een draagtas worden omgevormd tot een e-commerce-tas, zodat het artikel makkelijk kan worden teruggezonden. Zorg er dus voor dat u het beste van beide werelden gebruikt om een gestroomlijnde verpakkingsstrategie te creëren die de klant de best mogelijke ervaring biedt – zowel online als in de winkel.

Je verpakking moet de merkbeleving weerspiegelen

Bij omnichannel gaat het erom dat klanten aanwezig en gemakkelijk bij je kunnen winkelen en dat ze een positieve ervaring met jouw merk hebben. Daarom kun je niet ondermijnen wat je verpakking zegt over je merk. De buitenkant van de verpakking moet deel uitmaken van het merkverhaal en het product en de afzender definiëren. Deze ervaringen zijn moeilijk online te delen. Je moet het zien en aanraken, en dit gevoel en verhaal moet je merk uitstralen via de verpakking. Als je klanten alleen online bij je winkelen, begint de branding juist bij de verpakking, want dat is de eerste ontmoeting en ervaring van de klant met het merk. De rol van de verpakking is de klant aan zich te binden door een waarde uit te drukken die in overeenstemming is met de wensen van de klant. De verpakking moet dezelfde kwaliteit en functie uitstralen als het product. De elementen die het merk kenmerken, zoals kleuren, typografie, grafische elementen, enz. moeten daarom op alle kanalen worden herhaald. Als je één typografie gebruikt op je website, moet deze typografie ook worden gebruikt op je verpakking. Vergeet niet dat het je verpakking is die je merkidentiteit geeft en je merk laat opvallen in de massa.

Hoe creëer je een effectieve omnichannel verpakking

Als omnichannel bedrijf moet je bij de verpakking rekening houden met verschillende factoren, zoals bescherming, functionaliteit en duurzaamheid. Hierbij kan het gaan om hoe de verpakking eruit moet zien, of de verzendverpakking van hoge kwaliteit is en welk soort informatie de verpakking moet communiceren. Je moet echter niet alleen rekening houden met fysieke duurzaamheid en materiaalsoort, maar ook de rol onderzoeken die de verpakking speelt in de algemene klantenervaring. Om de best mogelijke verpakkingservaring te creëren, kun je tactieken zoals speciale kenmerken gebruiken. Dit kan een speciale afbeelding in de verpakking zijn, handgeschreven notities, pop-up effecten of iets heel anders. Het kan een manier zijn om klanten enthousiast te maken over het openen van een nieuw pakket en ervoor te zorgen dat ze de ervaring op een ander moment willen herhalen. Je moet ook in gedachten houden dat je verpakking een verhaal moet vertellen. Dit is vooral belangrijk bij de groep van millennials, die houden van het verhaal achter het product en een speciale ervaring willen, van de aankoop zelf tot het ontwerp van de verpakking. Zorg er dus voor dat je verpakking een verhaal vertelt over bijvoorbeeld kwaliteit of duurzaamheid, dat je duidelijk maakt met de verpakking.
Zoals ik al zei, gaat het er bij omnichannel om een naadloze ervaring voor de klant te creëren – het hele klanttraject door. Dat is inclusief het terugsturen van je pakketjes. Daarom moet je ook nadenken over de meer praktische onderdelen van je verpakking. Voeg bijvoorbeeld een retouretiket toe aan de verpakking of zorg ervoor dat de verpakking gemakkelijk opnieuw kan worden gesloten als het product moet worden geruild. Omnichannel klanten verwachten ongeveer 25% van de producten die zij kopen terug te sturen. Het is daarom van cruciaal belang dat dit gemakkelijk en snel kan gebeuren.

Een verpakking die past bij jouw omnichannel-strategie

Door zorg en aandacht te besteden aan je verpakking en de ervaring erachter, laat je je klanten zien dat je belang hecht aan de best mogelijke klantervaring te geven. Dat is wat ervoor zorgt dat je klanten graag bij je kopen en dat opnieuw willen doen. Dat is de essentie van een omnichannel merkervaring. Scanlux Packaging kan je helpen om een gestroomlijnde verpakking te creëren die aangepast is aan al je kanalen. Neem hier contact met ons op voor meer informatie.
Referencer: 1: Omnichannel Retail”, PMMI, 2019: https://bit.ly/2Xhufts 2: https://cybra.com/10-omnichannel-retail-statistics-you-cant-avoid/ 3: https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-statistics/ 4: “4 Actionable Customer Experience Statistics For 2020”: https://bit.ly/396jTiQ 5: Omnichannel Retail”, PMMI, 2019: https://pmg-designer.s3.amazonaws.com/FreeDownloads/PW/113_Omnichannel_Retail.pdf?oly_anon_id=328c8da8-7e02-4c25-a74a-133d19415a4f
Was dit artikel behulpzaam?
JaNee