Je kent het waarschijnlijk wel. Slechte, of omslachtige verpakkingen. Er is niets vervelender dan een ingewikkeld pakket dat een eeuwigheid vraagt om uit te pakken. Of een mooie verpakking die slimme en moeiteloze hersluitbaarheid belooft, maar dit niet waarmaakt. Het gedrag van de moderne consument wordt tegenwoordig gekenmerkt door een spaarzame tijdseconomie. Het moet bij voorkeur snel, gemakkelijk en probleemloos gaan – en het mag geen onnodige tijdverspilling kosten. Er is simpelweg geen plaats voor tijdrovende en slechte verpakkingen. Hierover zijn de kritische consumenten vrij compromisloos: als de gebruikerservaring niet optimaal is, vinden ze snel andere alternatieven op de markt die het, vermoedelijk, beter kunnen doen. Welke dingen over e-commerceverpakkingen irriteren de consument vooral – en waarom? Lees verder in deze blogpost waar we vijf veelvoorkomende ergernissen belichten die je beter vermijdt bij het ontwikkelen van verpakkingen voor je onderneming. Veel leesplezier!

#1 Verpakkingsmateriaal van slechte kwaliteit – staat gelijk aan slechte klantenservice

Het leven is te kort voor slechte verpakkingservaringen. Tenminste, als je het de consumenten van vandaag vraagt. Volgens een onderzoek van Ipsos speelt het kwaliteitsniveau van verpakkingen een cruciale rol in de online winkelervaring van consumenten. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat:
  • Meer dan 1/3 van de online consumenten een slechte verpakkingskwaliteit ervaart bij het online bestellen van producten.
  • 1/5 boos of ontgoocheld werd na ontvangst van een product met een slechte verpakking.
  • 1/4 niet opnieuw zal bestellen bij de winkel die hen het product met een slechte verpakkingskwaliteit heeft gestuurd.
Slechte kwaliteit wordt gelijkgesteld aan een slechte klantenservice. Goede service is daarom het belangrijkste als je klanttevredenheid en (meer) verkoop wilt waarborgen. Tegelijkertijd vergroot je met een slechte verpakking het risico op beschadigde producten, wat het risico op kostbare retourzendingen verder vergroot.

FEITEN:

  • 7-10% van de e-commerce pakketten is beschadigd bij de levering aan de consument.
  • 90% van de consumenten wereldwijd is van mening dat verpakkingen cruciaal zijn voor de productveiligheid.
  • Het vervangen van een beschadigd product kan een e-commerce bedrijf tot 17 keer meer kosten dan de oorspronkelijke verzendkosten.
Kilde: American Institute for Packaging and the Environment (2017).
Kortom: als het je niet lukt om met je verpakkingen een hoge kwaliteit te handhaven, dan kan dit je klanten kosten – en dus inkomsten.

#2 Moeilijke en tijdrovende unboxing-ervaring

Heb je gehoord van de term “wrap rage”? Zo niet, luister dan goed. Deze term dekt de woede van consumenten en woede-uitbarstingen ten gevolge van ontevredenheid over de verpakkingsomstandigheden. Een boze en teleurgestelde consument is de grootste vijand van e-commercebedrijven. Word travels fast – en een slechte gebruikersrecensie komt zelden alleen. Daarom is het belangrijk dat je als online retailer actief je best doet om de consument de optimale gebruikerservaring te bieden. En hiertoe is de unboxing-ervaring zelf een belangrijk hulpmiddel. Unboxing, ofwel het uitpakken van het product, is voor veel consumenten een grote ergernis. Irritatie tijdens de unboxing komt meestal doordat de verpakking:
  • Tijdrovend is
  • Lastig te openen is
  • Verschillende stappen vraagt
  • Moeilijk te begrijpen is.
Des te langzamer, gecompliceerder en veeleisender het uitpakken is, des te frustrerender de gehele ervaring zal zijn. Of het nu gaat om een ​​eenvoudige verpakking of een oplossing die bestaat uit zowel een primaire, secundaire als een tertiaire verpakking, het is belangrijk dat de unboxing:
  • Snel
  • Gemakkelijk
  • Slim
  • Duidelijk is.
Consumenten zouden de verpakking bij voorkeur in korte tijd moeten kunnen openen en zonder noodzakelijkerwijs hun toevlucht te moeten nemen tot een schaar, mes of andere hulpgereedschappen. Ofwel: kies voor de eenvoudige, praktische en gemakkelijke verpakkingsoplossing, waarmee je de potentiële “wrap rage” buiten de deur kunt houden.

#3 Onduidelijke en onjuiste tekst op de verpakking

Steve Jobs heeft eens het volgende gezegd: “Packaging can be a theatre, it can create a story.” Hiermee doelende op, dat een verpakking een hoge waarde aan communicatie draagt – zo lang het verhaal duidelijk, relevant en reëel is. Hierbij gaat het om duidelijke en correcte verpakkingsinformatie – of liever, het niet nodig hebben daarvan. Consumenten raken veelal geïrriteerd als de tekst van de verpakking:
  • Moeilijk te ontcijferen is
  • Geformuleerd is in onbegrijpelijke taal
  • Typografisch te klein is
  • Rijk aan spelfouten is
  • Fouten omvat of volledig onjuist is.
De informatie op de verpakking moet kort, nauwkeurig en duidelijk zijn. Het moet grammaticaal correct zijn geformuleerd en gemakkelijk te begrijpen zijn. De informatie op de verpakking mag niet zo schaars zijn dat de ontvanger deze niet kan begrijpen of maar langzaam kan ontcijferen wat de verpakking bevat. Kom daarom altijd je beloftes na. Dit betekent dat de tekstomschrijving van de verpakking overeenkomt met wat het pakket levert. Zo niet, dan riskeer je dat klanten klagen over hun aankoopervaring.

#4 Milieu- en klimaatschadelijke verpakkingen zijn een “no go”

Tegenwoordig leven we in een duurzaam tijdperk – en dat is van grote invloed op de huidige e-commerce handel. Kritische consumenten worden steeds milieubewuster. Dit is voelbaar in de gestaag toenemende vraag naar milieu- en klimaatvriendelijke verpakkingsoplossingen. Een onderzoek uit maart 2019, uitgevoerd door GlobalWebIndex onder Britse en Amerikaanse consumenten, heeft aangetoond dat:
  • 86% van de Europese consumenten van mening is dat de impact op het milieu een zeer groot probleem is – met verpakkingen als een van de belangrijkste invloeden.
  • 91,5% bewust verpakkingen verkiest met minder plastic, boven verpakkingen gemaakt van fossiele brandstoffen.
  • 62% bereid is om extra te betalen voor voedselverpakkingen met minder plastic.
Ja, de cijfers spreken voor zich: milieuvriendelijke verpakkingen staan ​​hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Juist daarom is een verpakking die niet voldoet aan de strengere milieueisen een grote no-go die de consument kan afschrikken om online bij de betreffende aanbieder te winkelen. Bedrijven in de e-commerce branche doen er dan ook verstandig aan om hun verpakkingsontwikkeling naar groen af te stemmen. Tenminste, als ze competitief willen blijven in de race voor onze milieubewuste consumenten.

#5 Moeilijk weggooien of te grote pakketten

Kijk eens naar onderstaande cijfers uit een onderzoek van het American Institute for Packaging and the Environment:
  • 50% van de consumenten beschouwde de rompslomp rond de handeling van het verwijderen van verpakkingen als de belangrijkste oorzaak van hun frustraties.
  • 33% bevestigde niet te houden van verpakkingen die moeilijk weg te gooien zijn (bijv. verpakkingen die te veel ruimte innemen in de vuilnisbak of moeilijk af te breken zijn).
  • 25% ergerde zich aan verpakkingsmaterialen die moeilijk of niet te recyclen zijn.
Deze cijfers wijzen op een andere grote ergernis bij consumenten met betrekking tot de verpakkingen. Dit zijn concrete problemen omtrent:
  • Verwijdering
  • Herbruikbaarheid
Beide onderwerpen dienen bij voorkeur zo gemakkelijk, snel en moeiteloos mogelijk te zijn. Het tegenovergestelde zorgt voor frustraties en tijdverspilling voor consumenten die juist op zoek zijn naar innovatieve en duurzame gebruiksvriendelijke oplossingen. Tegelijkertijd nemen te grote verpakkingen met veel materiaal en vulling onnodig veel ruimte in beslag in de afvalcontainer. Een goed doordacht en materiaal besparend verpakkingsontwerp zal hierin tegemoet kunnen komen – in het voordeel van je klanten.

Voorkom ontevreden klanten met gebruiksvriendelijke en duurzame verpakkingen

We hopen dat je met deze vijf “verpakkingsvalkuilen” je meer bewust bent geworden van wat je beter niet kunt doen bij het ontwikkelen van verpakkingen voor je onderneming. Zoek je hulp of advies om een ​​efficiënte, duurzame en gebruiksvriendelijke verpakking te ontwerpen? Neem dan vooral contact met ons op. Scanlux Packaging is de toonaangevende expert op dit gebied en met onze jarenlange ervaring hebben we tal van e-commercebedrijven geholpen aan goede verpakkingsoplossingen die de gewenste resultaten opleveren.
Referenties: American Institute for Packaging and the Environment (2017): Optimizing Packaging for an E-commerce World. Ipsos (maj, 2018): Most Americans Say That the Design of a Product’s Packaging Often Influences Their Purchase Decisions. Global WebIndex (2019): Sustainable packaging: consumer views in 2019.
Was dit artikel behulpzaam?
JaNee